Modelo tridimensional de la calidad en organizaciones deportivas: calidad emocional en usuarios/as infantiles

Abstract

En el presente estudio el objetivo principal es evaluar la calidad en las organizaciones deportivas, centrado en el análisis de la calidad emocional de los servicios deportivos infantiles. Para ello, es necesario analizar los criterios relevantes para los/as usuarios/as más pequeños/as y contrastarla con la de sus padres/madres, empleados/as y responsables de las instalaciones deportivas y así poder contribuir a una mejora en la gestión de la calidad total de los servicios deportivos municipales. Se trabaja con 74 participantes obtenidos mediante un muestro intencional, de los cuales 47 participaron en las entrevistas individuales y 27 en los grupos focales. Se emplea una metodología mixta (mixed methods) con un diseño incrustado, realizando entrevistas individuales y grupos focales, desde la vertiente cualitativa, y hallando la comparación de proporciones entre las frecuencias de determinadas categorías desde la vertiente cuantitativa. El análisis de contenido se realizó con el programa Atlas ti v.7.1.8., y la comparación de proporciones con la prueba binomial y el programa Statgraphics. Los resultados obtenidos indican que las facetas referentes a la dimensión de calidad emocional o relacional, como la comprensión auténtica, iniciativa y empatía son determinantes para tener una calidad positiva del servicio, junto a los aspectos tangibles. Existen diferencias entre los aspectos óptimos y no óptimos. Se concluye, que una buena interacción entre los/as empleados/ as y usuarios/as es determinante para la calidad de servicios deportivos, así como el buen estado, conservación, imagen y limpieza de los elementos tangibles, junto a una buena higiene y vestimenta adecuada por parte de los/as empleados/as.

ABSTRACT: The main aim in this paper is the quality assessment in sport organizations, and is focused in the analysis of emotional quality of children’s sport services. It’s necessary to analyze the relevant criteria for youngest users and to contrast with the corresponding criteria from parents, workers and responsibles from facilities sport, in order to improve the total quality management in children’s sport services. There are 74 participants, chosen from an intentional sampling; 47 participants answered individual interview, and 27 participated in focused groups. This study has done from mixed methods, with an embebbed design, that implies individual interviews and focused groups fron qualitative approach, and compared proportions in some categories from quantitative approach. The content analysis has done with Atlas ti v. 7.1.8 software, and compared proportions through binomial test and Statgraphics software. The results show us that the facets related with emotional or relational quality dimension, and also authentic comprehension, initiative and empathy, are relevant to have a positive quality of services, together the tangible aspects. There are some differences between optimal and non optimal services. As a conclusion, a good interaction between workers and users is very important for the quality of sport services, and also the good appearance, preservation, image and cleaning of tangible elements, moreover a good hygiene and idoneous clothes from workers.

RESUMO: O presente estudo tem como principal objetivo avaliar a qualidade das organizações desportivas, centrando-se na análise da qualidade emocional dos serviços desportivos para crianças. Para isso, afigura-se necessário analisar os critérios relevantes para os utilizadores mais pequenos e contrastar com os dos seus pais/mães, funcionários e responsáveis pelas instalações desportivas, para assim contribuir para a melhoria da gestão da qualidade total dos serviços municipais. Utilizaram-se 74 participantes encontrados através de uma amostra intencional, dos quais 47 participaram em entrevistas individuais e 27 em grupos focais. Aplicou-se uma metodologia mista (mixed methods) com um desenho incrustado, realizando-se entrevistas individuais e grupos focais desde a vertente qualitativa, e realizando-se a comparação de proporções entre as frequências de determinadas categorias desde a vertente quantitativa. A análise de conteúdo realizou-se através do programa Atlas ti v.7.1.8., enquanto que a comparação de propor- ções foi realizada através da prova binomial e do programa Statgraphics. Os resultados obtidos com a prova binomial indicam que as facetas referentes à dimensão qualidade emocional ou relacional, assim como a compreensão autêntica, iniciativa e empatia são determinantes para obter uma qualidade positiva dos serviços em relação a aspetos tangíveis. Existem diferenças entre os aspetos ótimos e não ótimos. Conclui-se que uma boa interação entre os funcionários e os usuários é determinante para a qualidade dos serviços desportivos, assim como o bom estado, conservação, imagem e limpeza dos elementos tangíveis, incluindo-se uma boa higiene e vestuário adequado por parte dos funcionários