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http://dx.doi.org/10.6018/turismo.36.231021
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Título: | Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles |
Otros títulos: | Social causes and consequences of clients’ satisfaction with hotels |
Fecha de publicación: | 2015 |
Editorial: | Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia |
ISSN: | 1989-4635 1139-7861 |
Materias relacionadas: | 91 - Geografía.Exploración de la tierra y de los distintos países.Viajes.Geografía regional |
Palabras clave: | Calidad de los servicios Valoración Service quality Value |
Resumen: | Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos
un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos
antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad
(boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes
de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de
carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la
gestión y futuros avances para la investigación académica. ABSTRACT In order to make evidence the social dimension of satisfaction process, we propose a causal model where satisfaction and value are central constructs, with two antecedents (service quality and social value) and two consequences in the form of loyalty (electronic word-of-mouth and global word-of-mouth). The model is contrasted between 386 Spanish hotel guests and confirms the effect of social variables, social value and word-of-mouth, on loyalty process. Important implications for management and future developments for academic research are presented. |
Autor/es principal/es: | Moliner Velázquez, Beatriz G. Gallarza, Martina Gil Saura, Irene Fuentes Blasco, María |
Forma parte de: | Cuadernos de Turismo, nº 36, (2015) |
URI: | http://hdl.handle.net/10201/45941 |
DOI: | http://dx.doi.org/10.6018/turismo.36.231021 |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/article |
Número páginas / Extensión: | 20 |
Derechos: | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Aparece en las colecciones: | Nº 36 (2015) |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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