Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles

Abstract

Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica.

ABSTRACT In order to make evidence the social dimension of satisfaction process, we propose a causal model where satisfaction and value are central constructs, with two antecedents (service quality and social value) and two consequences in the form of loyalty (electronic word-of-mouth and global word-of-mouth). The model is contrasted between 386 Spanish hotel guests and confirms the effect of social variables, social value and word-of-mouth, on loyalty process. Important implications for management and future developments for academic research are presented.