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http://dx.doi.org/10.6018/turismo.36.230961
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Título: | Front-line employees-customer relationship experience: Exploratory case on mission identification in the spanish hospitality industry |
Otros títulos: | La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española |
Fecha de publicación: | 2015 |
Editorial: | Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia |
ISSN: | 1989-4635 1139-7861 |
Materias relacionadas: | 91 - Geografía.Exploración de la tierra y de los distintos países.Viajes.Geografía regional |
Palabras clave: | Misión corporativa Interacción cliente-empleado Corporate mission Customer-to-employee interaction |
Resumen: | Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de
experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores
y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis
hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los
hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa
de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada
a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan. ABSTRACT Corporations in the hospitality industry have to succeed in creating experiences. This requires having a direct relationship with consumers and knowing their behaviour trends (i.e. through satisfaction questionnaires). This paper provides the results of a study of six Spanish hotel firms. Based on a face-to-face sample of interviews to 66 Spanish hotel managers and front-line reception employees, the findings suggest that employees’ corporation mission identification is highly correlated with customer identification outlined here through the percentage of satisfaction questionnaires filled. |
Autor/es principal/es: | Fusté Forné, Francesc |
Forma parte de: | Cuadernos de Turismo, nº 36, (2015) |
URI: | http://hdl.handle.net/10201/45937 |
DOI: | http://dx.doi.org/10.6018/turismo.36.230961 |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/article |
Número páginas / Extensión: | 4 |
Derechos: | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Aparece en las colecciones: | Nº 36 (2015) |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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