Front-line employees-customer relationship experience: Exploratory case on mission identification in the spanish hospitality industry

Abstract

Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan.

ABSTRACT Corporations in the hospitality industry have to succeed in creating experiences. This requires having a direct relationship with consumers and knowing their behaviour trends (i.e. through satisfaction questionnaires). This paper provides the results of a study of six Spanish hotel firms. Based on a face-to-face sample of interviews to 66 Spanish hotel managers and front-line reception employees, the findings suggest that employees’ corporation mission identification is highly correlated with customer identification outlined here through the percentage of satisfaction questionnaires filled.