Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10201/26441

Title: La influencia de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional y el rendimiento de tripulantes de cabina de pasajeros
Other Titles: The influence of emotional intelligence in stress, emotional dissonance and performance of flight attendants.
Issue Date: 2011
Publisher: Murcia : Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia
ISSN: 0212-9728
Related subjects: 159.9 - Psicología
Keywords: Tripulantes de cabina de pasajeros
Inteligencia emocional
Estrés
Disonancia emocional
Calidad del servicio
Abstract: El objetivo del trabajo ha consistido en diseñar un procedimiento que simule, con realismo, situaciones potencialmente estresantes, frecuentes y verídicas con pasajeros, que permita analizar el papel de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional, la dificultad percibida y el rendimiento de los tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos. Cada uno de los participantes, 18 tripulantes de cabina de pasajeros, mediante un juego de roles interactuaban con dos actores, un hombre y una mujer que hacían de pasajeros, en cuatro escenarios (2 situaciones, un pasajero que había colocado su equipaje en una ventana de emergencia y un pasajero que había estado fumando en el lavabo x 2 tipos de pasajeros conflictivos, categoría tipo I o tipo II establecida por la Federal Aviation Administration). El procedimiento simuló situaciones potencialmente estresantes que fueron percibidas con realismo y las situaciones conflictivas causaron más estrés percibido, disonancia emocional y dificultad percibida. El componente comprensión del TMMS 24 mostró relaciones positivas con estrés percibido, disonancia emocional y dificultad percibida y negativas con rendimiento, medido a través de la comunicación no verbal.
Primary author: Piñar Chelso, María José
Fernández Castro, Jordi
Published in: Anales de psicología, vol. 27, nº 1, 2011
URI: http://hdl.handle.net/10201/26441
Document type: info:eu-repo/semantics/article
Number of pages / Extensions: 6
Rights: info:eu-repo/semantics/openAccess
Appears in Collections:Vol. 27, Nº 1 (2011)



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