Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10201/26405

Title: La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios
Other Titles: The management of relationship conflicts in service organizations
Issue Date: 2012
Publisher: Murcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones
ISSN: 0212-9728
Related subjects: 159.9 - Psicología
Keywords: Conflicto relacional
Clima de servicio
Evitación
Integración
Abstract: En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se concluye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.
Primary author: Benítez, Miriam
Medina, Francisco J.
Munduate, Lourdes
Published in: Anales de psicología, vol. 28, nº 1, 2012
URI: http://hdl.handle.net/10201/26405
Document type: info:eu-repo/semantics/article
Number of pages / Extensions: 11
Rights: info:eu-repo/semantics/openAccess
Appears in Collections:Vol. 28, Nº 1 (2012)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios.pdf301,03 kBAdobe PDFThumbnail
View/Open


Items in Digitum are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.