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http://hdl.handle.net/10201/26405
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Título: | La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios |
Otros títulos: | The management of relationship conflicts in service organizations |
Fecha de publicación: | 2012 |
Editorial: | Murcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones |
ISSN: | 0212-9728 |
Materias relacionadas: | 159.9 - Psicología |
Palabras clave: | Conflicto relacional Clima de servicio Evitación Integración |
Resumen: | En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se concluye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos. |
Autor/es principal/es: | Benítez, Miriam Medina, Francisco J. Munduate, Lourdes |
Forma parte de: | Anales de psicología, vol. 28, nº 1, 2012 |
URI: | http://hdl.handle.net/10201/26405 |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/article |
Número páginas / Extensión: | 11 |
Derechos: | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Aparece en las colecciones: | Vol. 28, Nº 1 (2012) |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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