Evaluación de los atributos de los chatbots que son más efectivos en la interacción con el turista: Estudio de caso del chatbot “Victoria la malagueña”

Abstract

Los chatbots están transformado la comunicación turística y el tradicional servicio al cliente. A pesar de su implementación en la industria del turismo, no hay estudios que ana-licen la efectividad de su uso en la organización de viajes. El estudio se centra en evaluar la experiencia del turista con el chatbot “Victoria la Malagueña” a través de los atributos: infor-matividad, empatía, accesibilidad e interactividad. En el procesamiento de datos se utilizaron técnicas estadísticas como el análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Los hallazgos sugieren que la informatividad y empatía son los atributos del chatbot mejor valorado por los usuarios. Finalmente, se discuten implicaciones teóricas y gerenciales

Chatbots are transforming tourism communication and traditional customer service. Despite its implementation in the tourism industry, there are no studies that analyze the effec-tiveness of its use in the organization of trips. The study focuses on evaluating the tourist experience with the chatbot “Victoria la Malagueña” through the attributes: informativeness, empathy, accessibility and interactivity. Statistical techniques such as exploratory and confir-matory factor analysis were used in data processing. The results suggest that informativeness and empathy are the chatbot attributes most valued by users. Finally, theoretical and managerial implications are discussed”.