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Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería
(Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia, 2014) Gallardo Ferrada, Amanda; Reynaldos Grandón, Katiuska
Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio. Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión. Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud. Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios.
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Calidad en los servicios deportivos infantiles: una revisión sistemática
(Universidad de Murcia; servicio de publicaciones, 2025) Moreno Hernández, Zaid Alejandro; Morquecho Sánchez, Raquel; Morales Sánchez, Verónica; Gadea Cavazos, Erika Alexandra; Departamentos
Evaluar la calidad del servicio deportivo que ofrecen las organizaciones es clave para identificar y responder a las expectativas y necesidades de los usuarios, mejorando así su competitividad y diferenciación en el mercado. El objetivo de esta revisión sistemática consiste en analizar la evidencia científica actual sobre las metodologías y enfoques utilizados para evaluar la calidad del servicio en el deporte infantil (6 a 12 años). Esta revisión se basa en los criterios establecidos por la declaración PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic review and Meta-Analyses). La búsqueda de información se realizó en las bases de datos SCOPUS, EBSCOhost, ScienceDirect y Web of Science, aplicando los siguientes criterios de búsqueda: rango de diez años; idiomas inglés y español; acceso abierto. Se encontraron 24 estudios, que pasaron por criterios de inclusión y exclusión utilizando el diagrama de flujo PRISMA. Finalmente, se incluyeron en la revisión 5 artículos para su análisis, los cuales se basaron en el modelo SERVQUAL, que permite medir la calidad del servicio al comparar las expectativas y las percepciones de los usuarios. En estos estudios se evaluaron centros deportivos a través entrevistas individuales y grupos focales, destacando que los usuarios infantiles dan mayor importancia a la interacción con el profesor y a los aspectos tangibles. Además, los artículos se analizaron con una de las herramientas de lectura critica CASPe, diseñada para evaluar estudios cualitativos, dando resultados mayormente positivos. En conclusión, la revisión sistemática muestra la limitación científica existente sobre la evaluación de la calidad en servicios deportivos infantiles
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Calidad, satisfacción y valor percibido en usuarios de servicios deportivos en México
(Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones, 2022) Reyes Robles, Marina; Ceballos Gurrola, Oswaldo; Medina Rodríguez, Rosa Elena; Rojo Villa, Jesús Alfredo; López Esquerra, Luis Ernesto
El objetivo del estudio fue evaluar la calidad, satisfacción y valor percibido de los usuarios de servicios e instalaciones deportivas en función del sexo, edad y nivel de estudios, así como establecer modelos de predicción de la calidad percibida, el valor percibido y la satisfacción. Participaron 481 usuarios de los cuales el 58% son hombres y 42% mujeres, con una edad media 17.73 ± 5.40. Se utilizó el instrumento EPOD2 compuesto por calidad percibida (20 ítems), satisfacción (4 ítems) y valor percibido con un ítem. Los factores mejor valorados de calidad percibida fue el personal 4.17 ± .87 y entrenador 3.92 ± 1.13, y el factor menos valorado son las instalaciones 3.18 ± 1.26. La satisfacción y valor percibido igualmente recibieron valoraciones positivas.Se registraron diferencias significativas en función del sexo, edad y nivel de estudios. Finalmente, se encontró una relación significativa de la calidad percibida y el valor percibido; además entre el valor percibido y la satisfacción.
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Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles
(Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia, 2015) Moliner Velázquez, Beatriz; G. Gallarza, Martina; Gil Saura, Irene; Fuentes Blasco, María
Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica.
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El factor humano en los sistemas de gestión de calidad del servicio: un cambio de cultura en las empresas turísticas
(Murcia: Escuela de Turismo, 2009) Gutiérrez Broncano, Santiago; Rubio Andrés, Mercedes
En los últimos años observamos como el incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas turísticas están íntimamente relacionadas. Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector. La repercusión del factor humano se ha analizado e investigado en el sector turístico pero se ha comprobado cómo posteriormente no se incorpora en los sistemas de medición y mejora de la calidad del servicio. Por este motivo esta investigación plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando como pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los clientes, al empleado. Su papel secundario ha dejado como único juez y sabio de la calidad al cliente, dejando al empleado sin ningún tipo de función significativa en cuanto a la gestión de la calidad del servicio. Se hace necesario por tanto crear nuevos modelos de gestión de calidad que integren al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del sector a conseguir incrementos significativos y muy diferentes hacia la calidad del servicio
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Influencia de la oferta etnoturística en la satisfacción del visitante: caso San Ambrosio Chalmita, estado de México
(Servicio de Publicaciones. Universidad de Murcia, 2026) Díaz Arzate, Gerardo; Sánchez Valdés, Arlen; Delgado-Cruz, Alejandro; Vargas Martínez, Elva Esther; Sin departamento asociado
En las últimas décadas, el etnoturismo en México ha intentado posicionarse como alternativa sustentable y de conexión con las comunidades originarias a través de experiencias de cultura y tradición tomando relevancia como objeto de estudio, el objetivo del presente artículo es analizar la influencia de la oferta etnoturística sobre la satisfacción de visita de San Ambrosio Chalmita, Estado de México, se aplicó una encuesta a 203 visitantes y la técnica para el tratamiento de datos fue la modelación de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) . Los resultados muestran las variables que constituyen elementos de interés en el servicio turístico ofertado como una forma para generar estrategias de mejoramiento turístico. Como conclusión, se delinean áreas de opor tunidad como la mejora en el servicio ofrecido a fin de mejorar la experiencia y el desarrollo turístico en la comunidad, y como futuras líneas de investigación, se destacan estudios sobre autonomía de las comunidades, pérdida de identidad y mercantilización cultural.
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Satisfacción con los servicios deportivos del Campus Universitario de Espinardo
(Murcia: Servicio de publicaciones de la Universidad de Murcia, 2020) Nicolás López, Jonathan; Escaravajal Rodríguez, Juan Carlos
El presente estudio tiene como objetivo conocer el grado de satis-facción de los usuarios con los servicios deportivos del Campus Universitario de Espinardo. En el estudio participaron 61 sujetos de ambos sexos y con un rango de edad entre 18 y 66 años. Para la realización de la encuesta se utilizó un instrumento validado, el “Cuestionario de valoración de servicios deportivos (EPOD2)”. Los resultados muestran como los clientes manifies-tan un alto grado de satisfacción en prácticamente todas las dimensiones analizadas. Los apartados de variedad, modernidad y mantenimiento de materiales y posibilidades de sugerencias son los que presentan un mayor grado de descontento por parte de los usuarios de las instalaciones, aun-que a nivel general la satisfacción en estos ítems sigue siendo superior al 50%. En conclusión, la satisfacción por parte de los usuarios es muy alta, manifestando solo necesidades de mejora en aspectos concretos de algunas dimensiones.
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La satisfacción del usuario como indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción, análisis y evolución
(Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia, 2016) Armada Ros, Eduardo; Martínez Gallego, Francisca María; Segarra Vicéns, Eduardo; Díaz Suárez, Arturo; Facultad de Ciencias del Deporte
Abordamos un estudio longitudinal para determinar el grado de satisfacción del usuario con los servicios deportivos municipales del Ayuntamiento de Cartagena, analizar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, entre 1991 y 2015, para actualizar los niveles de calidad que ofrecen estos servicios y aportar un caso práctico de gestión orientado a la calidad, que pueda servir al benchmarking de los futuros gestores deportivos públicos. El análisis global de las dimensiones de la encuesta indica que todos los recursos del servicio condicionan la calidad, aunque unos tienen mayor peso que otros en la satisfacción percibida, siendo en ambos periodos, las personas que prestan el servicio lo mejor valorado. Estos datos facilitan la toma de decisiones de mejora sobre los aspectos peor valorados y la aplicación de sistemas para afianzar la calidad, la satisfacción y la fidelización de los ciudadanos al servicio municipal de deportes.
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Satisfacción y calidad de la prueba de triatlón São Martinho do Porto 2023
(Universidad de Murcia. Servicio de publicaciones, 2024) Jacinto, Miguel; Sousa, Marlene; Margarido, Cristóvão; Varela, Jorge; Dias, Sérgio; Santos, Ricardo; Monteiro, Diogo; Matos, Rui; Antunes, Raul; Marques, José
El objetivo de este estudio fue analizar la satisfacción y la calidad de la prueba de triatlón São Martinho do Porto 2023, teniendo en cuenta las percepciones de los participantes. Respondieron a un cuestionario 208 participantes, con edades entre los 14-65 años (media, M= 41.29; desviación típica, DT= 11.28), de los cuales el 71% eran hombres. En la dimensión Calidad Percibida, la puntuación otorgada por los participantes fue de 4,09 (DT= 0.59), en la dimensión Calidad General del Servicio fue de 4.13 (DT= 0.74), en Satisfacción General de 4.37 (DT= 0.66), en la dimensión Valor del Servicio fue de 4.10 (DT= 0.78) y en la dimensión Intenciones Futuras fue de 4.46 (DT= 0.63), lo que corresponde a una puntuación alta en todas las dimensiones. Estos datos indican que los participantes se mostraron satisfechos con el mismo y lo consideraron de alta calidad
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The relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty: A case study of Fly Emirates
(Murcia: Servicio de publicaciones de la Universidad de Murcia, 2020) Jahmani, Ashraf; Bourini, Islam; Jawabreh, Omar, A.
Client loyalty is one of the biggest challenges for the airline industry and marketers are see-king information on how to build client loyalty. This study will explore the relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty in the airline industry. The purpose of this study is to develop and implement a method for airline to identify attributes that will increase client loyalty. 384 respondents participate in this study and questionnaires were distributed randomly to passengers traveling by Emirates. In particularly a deductive approach adapted to collect specific quantitative information to accept or reject the hypothesis. Current study applies Structural Equation Modeling SEM-PLS to investigate the relationship among the constructs in proposed model. This study found that service quality has appositive relationship on passengers’ satisfaction and client loyalty and negative relationship on perceived value and client loyalty. The results of this study indicated that service quality and passenger’s satisfaction are important factors effect of client loyalty. In conclusion Emirates must be able to understand the importance of service quality and passenger’s satisfaction to fulfill the client loyalty and improve the service quality that make most significant in airline industry.

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