Servicios aeroportuarios. Evaluación de la calidad percibida por el segmento de demanda corporativo. Aeropuerto de Bahía Blanca. Argentina

Abstract

El presente artículo tiene por objetivo evaluar la calidad percibida de los servicios aeroportuarios por el segmento de demanda corporativo en el Aeropuerto de la ciudad de Bahía Blanca, Argentina -en el año 2013- según la aplicación del modelo SERVQUAL a partir del enfoque basado en procesos. Los autores proponen como aporte la adaptación de este modelo a las características de los servicios aeroportuarios utilizados por el segmento de demanda estudiado, incorporando además el enfoque basado en procesos. Constituye una investi gación aplicada a partir de un enfoque teórico metodológico cualicuantitativo. Su alcance es exploratorio y luego descriptivo. El diseño de la investi gación es no experi mental y la evaluación del fenómeno es transversal. Los resultados muestran que la percepción sobre la calidad de los ser vicios refleja deficiencias en los servicios aeroportuarios que intervienen en el Proceso Tránsito de Pasaj eros lo cual, causa distintos niveles de insatisfacción en los pasajeros corporativos.

ABSTRACT: The aim of this article is to assess the per ceived quality of airport services by the corporate demand s ector in the Airport of Bahía Blanca cit y, Ar gentina -in 2013- by the application of SERVQUAL model, fr om a processes approach. The authors propose to adapt this model to the characteristics of airport services used by the demand sector studied, including also the process approach. It is an applied research from a theoretical and methodological quality-quantitative approach. Its scope is exploratory and then descriptive. It is a not -experi mental research design and the evaluation of the phenomenon i s transversal. The results show that the perception of quality ser vices reflects deficiencies in the provision of airport invol ved in t he Transit Passengers Pr ocess which in turn, causes different levels of dissatisfaction among corporate travelers.