Las quejas y reclamaciones como elemento de participación del paciente en su propia salud y seguridad

Abstract

El concepto de "cuidados centrados en el paciente" se basa en reconocer el papel activo de los pacientes en la toma de decisiones sobre su salud y en la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente. La reflexión sobre la actual situación de las formas de participación de pacientes en el sistema sanitario español, nos lleva a considerar que el proveedor es prácticamente único, por lo que el paciente no puede elegir proveedor en función de sus experiencias y preferencias y tiene que buscar otras formas de participación. La utilidad de las quejas y reclamaciones se debe a que son una fuente para identificar oportunidades de mejora, y también una buena manera de aumentar la satisfacción y lealtad de los usuarios que se quejan, al ver sus quejas tenidas en cuenta y gestionadas adecuadamente. Enfermería, como garante de los cuidados centrados en el paciente debe propiciar la participación de pacientes y familiares en los procesos de salud y enfermedad como usuarios del sistema sanitario. La metodología utilizada ha sido el estudio de la totalidad de reclamaciones recibidas en el hospital durante los años 2012 a 2015, mediante un estudio cuantitativo, retrospectivo, transversal y descriptivo. Como objetivos de este estudio nos planteamos: Analizar la documentación sobre reclamaciones y quejas como oportunidad de mejora. Identificar los motivos de queja más relevantes para nuestros usuarios durante los años 2012 a 2015, en un hospital comarcal de la Comunidad Autónoma de Murcia. Determinar las reclamaciones relacionadas con enfermería. Identificar si existe asociación entre las reclamaciones producidas, y los estamentos profesionales a los que van dirigidas. Identificar la asociación entre las reclamaciones en cuanto al servicio de donde procede la queja y tipo de queja que hace el usuario, y las variables edad y sexo del reclamante. Identificar en el centro objeto de estudio, las reclamaciones relacionadas con fallos en la seguridad del paciente. Los resultados de esta investigación nos muestran que las mujeres reclaman más que los hombres, siendo los principales motivos de reclamación la lista de espera, demora en la asistencia, planificación, organización y coordinación, el trato recibido, la disconformidad con el diagnóstico y/o tratamiento, la hostelería y los motivos relacionados con incidentes en la seguridad del paciente, estos siete motivos suponen el 90 % del total de reclamaciones. La mayoría de las reclamaciones no van dirigidas a estamentos profesionales en concreto, pero cuando lo hacen los principales motivos son disconformidad con el diagnóstico y tratamiento y el trato recibido en el caso del médico y a la inversa en el caso de enfermería. Los motivos de reclamación relacionados con la seguridad del paciente durante los años estudiados han supuesto el 2,6% del total de reclamaciones. El estamento profesional que más reclamaciones ha recibido ha sido el médico. Las variables sociodemográficas sexo y edad del reclamante están asociadas a la actividad por la que reclaman, el motivo de la queja, el servicio al que reclaman y el estamento profesional al que va dirigida la reclamación Con los resultados de esta investigación podemos concluir que la tasa de reclamaciones es baja. Al tiempo que las reclamaciones relacionadas con un estamento profesional han ido disminuyendo, han aumentado las reclamaciones dirigidas a la organización global de la asistencia. Las mujeres reclaman más que los hombres, pero que sea por el desempeño de rol femenino de género habrá que confirmarlo con investigaciones futuras, así como la mayor concienciación de la mujer para demandar la calidad que quiere en la asistencia. La edad y el sexo de quien reclama están relacionados con los motivos de reclamación, la actividad asistencial y los servicios a los que hacen referencia. Enfermería, el colectivo más numeroso en el hospital no es el que más reclamaciones recibe, sino que es el médico. Los principales motivos de reclamación, nos hacen plantearnos que la situación económica pueda ser la principal causa, lo que plantea nuevas investigaciones "Patient-centered care" concept is based on recognizing the active role of patients in making decisions about their health, and clinical decisions should include the patient's perspective. The reflection on the current situation of patients forms of participation in the Spanish health system, leads us to consider that there is a practically unique provider, so the patient can´t choose a provider based on their experiences and preferences and has to look for other forms of participation. Complaints and claims usefulness is due to that are a source to identify improvement opportunities and they are also a good way to increase the satisfaction and loyalty of users who complain, when they see that their complaints are taken into account and have been properly managed. Nursing, as guarantor of patient-centered care, must encourage patients and their family participation in health and illness processes as users of the health system. The objectives of this study are to analyze claims and complaints documentation as an improvement opportunity. To identify the most relevant reasons for our users to complaint during the years 2012 to 2015, in a local hospital in Murcia´s Autonomous Community. Determine nursing claims. To identify if there is association between claims produced, and professionals to which the claims are addressed. Identify association between age and sex of the claimant with type of complaints and claims and the service where the complaint is addressed. Identify failures in patient safety claims in the studied center. The used methodology has been the study of all claims received in the hospital during the years 2012 to 2015 whit quantitative, retrospective, cross-sectional and descriptive study. Results in this investigation show us that women claim more than men, being the main reasons for claiming the waiting list, assistance delay, planning, organization and coordination, the received treatment, diagnosis and / or treatment disagreement, hostelry and reasons related to incidents in patient safety, these seven reasons are 90% of total claims. Most of claims are not directed to a specific professional estate, but when they do, the main reasons to claim are diagnosis and treatment disagreement and the received treatment in case of physician, and vice versa in nursing case. Claims related to patient safety during the years we have studied have accounted for 2.6% of total claims. The most complained professional state has been the medical establishment. Claimant sociodemographic variables, sex and age, are associated with the activity for which they claim, the reason to complaint, the service that it is claimed and the professional state to which the claim is addressed. With the results of this investigation, we can conclude that claim rate is low. At the same time that claims related to a professional establishment have been decreasing, those claims directed to the global organization of assistance have been increasing. Women claim more than men, but that it´s due to female gender role will have to be confirmed with future researches, as well as a greater awareness of women to demand the quality they want in the assistance. Age and sex of person who claims are related to the reasons claiming, the care activity, and the services to which they refer. Nursing, the most numerous professional group in hospital is not the one who receives most claims, it is the medical professional, what make us think that economic situation may be the principal cause, and this raises new studies.