El uso de Twitter como plataforma de atención al cliente en las organizaciones.

Abstract

El uso de las redes sociales como plataforma de atención al cliente está creciendo en los últimos años. Las empresas ven en esta práctica una forma de interactuar con sus usuarios de forma directa, que puede beneficiarles para mejorar su imagen o las relaciones que mantienen con ellos. Este trabajo pretende analizar cómo se ha llegado a esta práctica y cuales han sido los cambios que la han motivado. Por ello, se han estudiado cuales son las posibilidades de las redes sociales dentro de la atención al cliente, y en concreto de Twitter como plataforma para este objetivo que puede permitir a las marcas ahorrar costes, y mejorar los actuales servicios de atención al cliente. Además, hemos realizado un análisis de varios canales dedicados a este objeto que nos ha permitido conocer cual es el uso de los usuarios, y cómo las empresas están poniendo en marcha estos servicios que por el momento son poco conocidos

ABSTRACT: The use of social networks as a platform for customer service is growing in recent years. Companies use social networks to interact with users directly. This can benefit them to improve their image or their rela- tions with them. This work aims to analyze how it has come to this practice, and what have been the changes that have motivated. Therefore, we have studied what are the possibilities of social media within customer service, and in particular of Twitter as a platform for this purpose that can allow manufactur- ers to save costs and improve current customer ser- vices. In addition, we performed an analysis of sev- eral channels dedicated to this purpose. This has allowed us to know what is the use of the users, and how companies are launching these services are currently poorly understood.