La satisfacción del usuario como indicador de calidad en el servicio municipal de deportes. Percepción, análisis y evolución

Abstract

Abordamos un estudio longitudinal para determinar el grado de satisfacción del usuario con los servicios deportivos municipales del Ayuntamiento de Cartagena, analizar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, entre 1991 y 2015, para actualizar los niveles de calidad que ofrecen estos servicios y aportar un caso práctico de gestión orientado a la calidad, que pueda servir al benchmarking de los futuros gestores deportivos públicos. El análisis global de las dimensiones de la encuesta indica que todos los recursos del servicio condicionan la calidad, aunque unos tienen mayor peso que otros en la satisfacción percibida, siendo en ambos periodos, las personas que prestan el servicio lo mejor valorado. Estos datos facilitan la toma de decisiones de mejora sobre los aspectos peor valorados y la aplicación de sistemas para afianzar la calidad, la satisfacción y la fidelización de los ciudadanos al servicio municipal de deportes.

ABSTRACT: A longitudinal study will be conducted which can be useful for the benchmarking of future public sports managers. The objectives of this study will be determining the degree of present user satisfaction with communal sports services offered by the city Council of Cartagena, analyzing the development of user satisfaction over time, between 1991 and 2015, in order to update quality levels offered by those services and providing a practical example of management that is quality oriented. The global analysis of the dimensions of the survey shows that all resources of the communal sports services determine the quality although some are more important that others concerning the satisfaction of the citizens, the most important part of the organization at both times are the people who provide the service. The data will ensure that decisions will be made to enhance those aspects that were rated the worst by the users and that systems will be applied to secure quality, satisfaction and citizen loyalty to the communal sports services.