Lengua escrita y atención al cliente

Abstract

En un mercado cada vez más exigente, el uso lingüístico en los departamentos de atención al cliente (DAC) suele ser un factor determinante para lograr la satisfacción del consumidor. Sin embargo, aunque el sector empresarial ha desarrollado pautas y cursos para estos departamentos en lo que concierne a la comunicación oral, la lengua escrita ha estado más desatendida. El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación escrita que emplean los DAC cuando responden a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes, con el objetivo de identificar los efectos que pueden tener las elecciones lingüísticas en la fidelización de la clientela. En este trabajo se analizan 19 mensajes emitidos por los DAC de las empresas más relevantes en el panorama empresarial gallego. A tal efecto, se contemplan los siguientes aspectos lingüísticos: estructura, ortografía y ortotipografía, puntuación, gramática, léxico, coherencia, cohesión, sexismo lingüístico y tratamientos de cortesía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos que podrían causar la insatisfacción del cliente. Con la aplicación de ciertas pautas como la creación de manuales de estilo o la contratación de personal con formación lingüística estos errores se pueden minimizar y contribuir así mejorar la imagen que da la empresa al consumidor.

As a result of the increasing market demands, the use of language within Customer Service Departments (CSD) has become a decisive factor to achieve customer satisfaction. However, even if the business community has provided these departments with guidelines and courses on oral communication, written language has been mostly unattended. This paper focuses on written communication in CSD by studying their responses to complaints, suggestions and demands. In this study 19 messages issued by some of the most relevant companies in the Galician business landscape are analysed. For that purpose, the following language aspects are taken into consideration: structure, orthography and orthotypography, punctuation, grammar, lexicon, coherence, cohesion, language sexism and politeness. The results indicate that those texts written by CSD show language problems which could lead to customer dissatisfaction. By implementing guidelines such as developing style manuals or hiring personal with appropriate language training these problems can be minimized and the company image enhanced.