Propuesta de un modelo metodológico para el diseño de sericios innovadores en pymes : estudio de caso en una pyme del sector servicios

Abstract

A principios del siglo XXI nos encontramos con dos visiones que conviven en el campo de la estrategia empresarial. Por un lado, una visión determinista (1) basada en la competencia (empresas compitiendo en sectores con unas condiciones predeterminadas y con unas reglas de juego ya establecidas). Por el otro, una visión reconstruccionista (2), que defiende que las fuerzas que modifican la estructura del sector pueden provenir del mismo sistema. Para la perspectiva reconstruccionista las empresas deben generar nueva demanda y crear nuevos espacios en el mercado. Dentro del panorama reconstruccionista, las metodologías y herramientas de Design Thinking han surgido como la principal vía para crear negocios innovadores.

La integración de las dos visiones es necesaria y forma parte de un debate emergente. Por un lado, los métodos y herramientas de Design Thinking parten de un entendimiento profundo del usuario/cliente para generar una oferta innovadora, constituyendo una herramienta poderosa como generador de ideas. Mientras, las herramientas clásicas de estrategia analizan el contexto de la empresa y sector para tomar decisiones según el entorno competitivo.

La Tesis propone y explora un modelo metodológico que permita diseñar servicios innovadores en pymes, y que surge de la combinación de metodologías y herramientas de Design Thinking con metodologías y herramientas de estrategia empresarial. Se pretende desarrollar un método específico para el diseño de servicios innovadores en empresas de pequeño y mediano tamaño, un kit de herramientas para la pyme que le permita innovar en su servicio de una forma clara, sencilla y estructurada.

Los objetivos específicos del trabajo incluyen: 1) explorar la capacidad del modelo metodológico para generar servicios innovadores, 2) explorar la idoneidad de la integración en un modelo metodológico de dos áreas de conocimiento (estrategia empresarial y Design Thinking) 3) explorar la especificidad del modelo metodológico propuesto, diseñado pensando en su aplicación a las circunstancias estratégicas específicas de pymes del sector servicios, 4) explorar la idoneidad del modelo metodológico para convertirse en una herramienta sencilla y de fácil alcance para pymes del sector servicios y 5) describir la aplicación del modelo metodológico dentro de un ámbito real. La metodología seleccionada en la investigación es el estudio de casos. La Tesis propone en primer lugar un modelo metodológico para el diseño de servicios innovadores en pymes que posteriormente se aplica en una empresa real.

Los resultados han permitido comprobar que, en el ámbito del caso analizado, el modelo metodológico propuesto ha mostrado: 1) su capacidad para generar el diseño de un servicio diferenciado para la empresa, 2) la idoneidad de la integración de dos áreas de conocimiento (estrategia empresarial y Design Thinking), dando como resultado una metodología combinada que aprovecha y complementa las ventajas de las dos visiones que se han integrado, 3) su especificidad para su aplicación en pymes del sector servicios y 4) una descripción pormenorizada de la aplicación del modelo metodológico propuesto dentro de un ámbito real.

Los resultados no muestran que el modelo metodológico sea una herramienta sencilla y de fácil alcance para que las empresas de pequeño tamaño diseñen servicios innovadores. Algunas de las principales dificultades encontradas durante su aplicación han sido: 1) carencia por parte de la pyme de un método estructurado para innovar en su servicio, 2) conflicto en la gerencia de la pyme entre el negocio tradicional y el nuevo, 3) ausencia de visión estratégica en la pequeña empresa y 4) falta de recursos.

Las conclusiones del estudio destacan la complejidad del fenómeno estudiado, del que no existe un marco teórico aun ampliamente desarrollado. Los resultados obtenidos ofrecen diversas posibilidades para nuevas vías de investigación, tanto exploratorias como descriptivas y experimentales. At the beginning of the twenty-first century, we find two views that coexist in the field of business strategy. On the one hand, a deterministic view (1) based on competition (companies competing in sectors under pre-set conditions with previously established rules). On the other, a reconstructionist view (2), which argues that the forces that change the structure of the sector can come from the system itself. For the reconstructionist view, companies must generate new demand and create new spaces in the market. On the reconstructionist stage, design-thinking methodologies and tools have emerged as the main way of creating innovative businesses.

The integration of both views is necessary and is part of an emerging debate. On the one hand, design-thinking methods and tools are based on a deep understanding of the customer/user to generate an innovative supply, constituting a powerful tool for generating ideas. On the other, classic strategy tools analyse the context of the company and sector to make decisions according to the competitive environment.

The thesis explores and proposes a methodological model for designing innovative services in SMEs and it arises from the combination of design-thinking methodologies and tools with their business strategy counterparts. It aims to develop a specific method for the design of innovative services in small- and medium-sized enterprises, a toolkit for SMEs that allows them to innovate their service in a clear, simple and structured manner.

The specific objectives of the work include: (1) exploring the capacity of the methodological model for generating innovative services; (2) exploring the suitability of integration in a methodological model of two areas of expertise (business strategy and design thinking); (3) exploring the specificity of the proposed methodological model, designed around its application to specific strategic circumstances of SMEs in the services sector; (4) exploring the suitability of the methodological model to become a simple tool that is easy to use for SMEs in the services sector; and (5) describing the application of the methodological model in a real situation. The methodology selected for the research work is the case study. First of all, the thesis proposes a methodological model for the design of innovative services in SMEs that is then applied in a real company.

The results have confirmed that, in the case under analysis, the proposed methodological model has shown: (1) its capacity for generating the design of a differentiated service for the company; (2) the suitability of the integration of two areas of expertise (business strategy and design thinking), resulting in a combined methodology that takes advantage of and complements the benefits of the two integrated views; (3) their specificity for application in SMEs in the services sector; and (4) a detailed description of the application of the proposed methodological model in a real situation.

The results do not show that the methodological model is a simple tool that is easy to use for small businesses to design innovative services. The main difficulties encountered during its application included: (1) absence in the SME of a structured method for innovating in its services; (2) conflict in the management of SMEs between the traditional business and the new business; (3) lack of strategic vision in the small business; and (4) unavailability of resources.

The findings highlight the complexity of the studied phenomenon, for which there is no widely developed theoretical framework. The results offer various possibilities for new avenues of experimental, exploratory and descriptive research.