Evaluación de la calidad total en servicios municipales deportivos orientados a la población infantil: Aportaciones desde el análisis cualitativo con ATLAS.ti

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad total de los servicios deportivos municipales de Alcalá la Real (Jaén), analizando tres dimensiones: funcional, emocional y aspectos tangibles. La muestra estuvo formada por usuarios/as infantiles junto con los gerentes, el personal de contacto (atención al usuario/a y monitores/as) de las instalaciones municipales deportivas, el coordinador del Área de Deportes del Ayuntamiento y padres/madres de los/las niños/as que participan en las diferentes actividades deportivas. La metodología empleada es cualitativa a través del análisis de contenido que se realizó con el programa Atlas.ti 7.1.3. Los instrumentos de recogida de información fueron entrevistas individuales y grupos focales grabadas con cámaras digitales. Se concluye que los/las usuarios/as infantiles al evaluar la calidad total de los servicios deportivos dan una relevancia importante a los aspectos tangibles, y destacan los aspectos emocionales y de relación afectiva sobre los funcionales de la calidad del servicio.

Abstract: the aim of the current study is to assess the total quality of the municipal sports services of Alcalá la Real, analyzing the three dimensions of quality service: functional, emotional and tangibles. the sample is composed of child users, contact personnel (attention personnel of the users and coaches) of the municipal sports facilities, sport coordinator of the town council and the parents of the children the di6erent sports. the qualitative methodology has used for the content analysis. the instrument used for data collections are individual interviews and focus groups ;lmed with a video camera. For content analysis we used the Atlas.ti 7.1.3 software. According to results tangibles were very important for child users when they evaluat the total quality of the sports services and the emotional aspect were also found to me more important than the functional quality of service. Key words: Sports management, total quality, functional quality, emotional quality, tangible aspects.

Resumo: Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade geral dos serviços desportivos municipais de Alcalá la Real (Jaén), analisando três dimensões: funcional, emocional e aspectos tangíveis. A amostra foi constituída por utilizadores(as) crianças, juntamente com os gestores, o pessoal de contacto (atendimento ao cliente e monitores ( as), o coordenador da área de Desporto do Município e pais/mães de crianças que participam nas diferentes actividades desportivas. A metodologia utilizada é qualitativa recorrendo-se à análise de conteúdo, que foi realizada com o programa Atlas.ti 7.1.3. Os instrumentos de recolha de informação utilizados foram entrevistas individuais e a grupos focais gravadas com câmeras digitais. Conclui-se que os utilizadores/crianças ao avaliarem a qualidade total dos serviços desportivos dão uma relevância importante aos aspectos tangíveis, e enfatizam os aspectos emocionais e afetivos relativamente aos aspectos da qualidade funcional do serviço.