La calidad del servicio en los clubes de fútbol base de la región de Murcia.Una aplicación del análisis de importancia-satisfacción

Abstract

Los clubes de fútbol base, protagonistas en la promoción deportiva en período escolar, necesitan, como cualquier organización deportiva, deben incrementar la satisfacción de sus usuarios ofreciendo servicios de alta calidad. El objetivo de esta investigación es, basándose en el Análisis de Importancia-Valoración, realizar evaluación de la calidad en clubes de fútbol base con el propósito de diseñar un plan de mejora en el que se detecten áreas de sobreinversión de recursos, áreas de recursos insufcientes y realizar una propuesta priorizada de acciones de mejora. Para ello se administró un cuestionario basado en la escala SERVQUAL a una muestra de 1076 usuarios de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia, en la que se incluyen 413 jugadores, 366 madres y padres, 207 técnicos y 90 árbitros. El estudio ha revelado que los puntos fuertes de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia están principalmente en aspectos de capacidad de respuesta y seguridad. Los puntos débiles, por el contrario, están relacionados con aspectos tangibles. Además, se han detectado que podían estar destinando excesivos recursos a elementos algo menos importantes para los usuarios, relacionados con la seguridad y la empatía.

ABSTRACT: Grassroots football clubs, key in the promotion of sport in school term, like any sport organization, must increase user satisfaction by ofering high quality services. This research proposes a quality assessment in order to design an improvement plan which shows evidence of overinvestment resource areas, areas of insufcient resources, and to make a proposal of improvement actions. With this aim, a questionnaire based on the SERVQUAL scale was administered to a sample of 1076 users of grassroots football clubs in the Region of Murcia, including 413 players, 366 parents, 207 coaches and 90 referees. Te results indicated that the strengths of grassroots football clubs in the Region of Murcia are mainly in aspects of responsiveness and assurance. The weak points, however, are relate to tangibles. Furthermore, it was detected that could be an excessive resources investment in attributes less important to users, related to assurance and empathy