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http://hdl.handle.net/10201/40750
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Título: | Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería |
Otros títulos: | Quality of service: user satisfaction from a nursing perspective |
Fecha de publicación: | 2014 |
Fecha de defensa / creación: | 2014 |
Editorial: | Murcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia |
ISSN: | 1695-6141 |
Materias relacionadas: | 614 - Higiene y salud pública. Contaminación. Prevención de accidentes. Enfermería |
Palabras clave: | Administración Calidad de los servicios Administration Service quality |
Resumen: | Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en
el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer
cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su
atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en
la calidad de servicio.
Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y
expectativas de servicio.
Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos:
PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar
estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma
español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la
revisión.
Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio.
De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud.
Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores
que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios. ABSTRACT One of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition, there is a need to understand how the user perceives and forms expectations. Among those that aspire to identify what it is that influences the quality of care are health institutions. Enfermería Global Nº 36 Octubre 2014 Página 354 Objective: Analyze studies performed in the health field with a focus on the perception and expectation of service. Design and method: Investigation of the following databases was performed for this review: PubMed, Trip Database, Cochrane, as well as Google Scholar and SciELO, in order to analyze studies related to the quality of service. The limits included: free access of complete texts, in Spanish and/or English, from the last 10 years. Seventeen articles were selected for review. Results: All articles include the evaluation of perception and the quality of service. Fifteen of those articles refer to health services. Conclusions: The quality of service is perceived in different ways. There are multiple factors that determine the perception of the quality of service, one of which is the user’s state of health. Keywords: Administration, user satisfaction, quality of service. |
Autor/es principal/es: | Gallardo Ferrada, Amanda Reynaldos Grandón, Katiuska |
Forma parte de: | Enfermería Global, Vol 13, Núm 4 (2014) |
URI: | http://hdl.handle.net/10201/40750 |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/annotation |
Número páginas / Extensión: | 11 |
Derechos: | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Aparece en las colecciones: | Vol.13, Nº 4 (2014) |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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