Calidad percibida por usuarios de enfermería en tres hospitales públicos

Abstract

La atención de los cuidados enfermeros en el sector hospitalario, como proceso de prestación a nivel profesional y técnico debe estar orientado dentro de un contexto de calidad y ajustarse a los lineamientos establecidos en materia disciplinar, legislativa y asistencial. La calidad de los cuidados enfermeros brindados en el área clínica, debe dar respuesta a las necesidades humanas, establecer la gestión, orientar la práctica y satisfacer las expectativas personales y sociales, puesto que constituyen un derecho del usuario lo cual es objeto de mejoramiento a nivel institucional. Objetivo: Analizar la evaluación de la calidad percibida por los usuarios de los cuidados enfermeros en tres hospitales públicos de Boyacá durante los años 2008 y 2011. Métodos: Estudio cuantitativo, retrospectivo, fundamentado en mediciones realizadas con el instrumento SERVQHOS – E del año 2008 al 2011 en los Hospitales de Duitama, Sogamoso y Tunja, el cual fue validado en Colombia. Resultados: se aplicaron 1093 instrumentos en periodos diferentes, con dos mediciones por hospital, que permitieron obtener la puntuación media de los ítems de calidad objetiva y subjetiva que fue de 3.62, los cuales son predictores de la satisfacción. Conclusiones: El estudio permitió identificar áreas de mejora en los hospitales, así como determinar la demora de la atención, como uno de los factores decisivos que afectan la calidad percibida y la satisfacción.

The nursing service in the hospital sector as a process of providing professional and technical level must be oriented in a context of quality and meet the guidelines established in discipline and welfare legislation. The quality of nursing services provided in the clinical area, must respond to human needs, establish management, guide practice and meet the personal and social expectations as they constitute a user's right which is the subject of improvement institutional level. Objective: To analyze the evaluation of the quality perceived by users of nursing services at three public hospitals in Boyacá during the years 2008 and 2011. Methods: A quantitative and retrospective study, based on measurements made with the instrument SERVQHOS - E from 2008 to 2011 in the Hospitals of Duitama, Sogamoso and Tunja, which was validated in Colombia. Results: 1093 instruments were applied at different times, with two measurements per hospital, we have obtained the average score of the items that objective and subjective quality was 3.62, which are predictors of satisfaction. Conclusions: The study identified areas for improvement in hospitals and to determine the delay of care, as one of the decisive factors affecting the perceived quality and satisfaction.