Análisis de la calidad percibida por usuarios de un servicio deportivo municipal. Diferencias según género

Abstract

Desarrollar una buena labor a la hora de ofertar un servicio e implementar medidas que hagan evolucionarlo, además de retener y captar nuevos clientes requiere de información sobre la opinión de los mismos. El objetivo principal de este estudio fue evaluar la calidad percibida por los usuarios sobre las instalaciones y servicios deportivos de un polideportivo municipal. Además de conocer la percepción de diferentes dimensiones de manera más específica y pormenorizada, y las posibles diferencias de percepción de la calidad de un mismo servicio según el género de los usuarios. La muestra estuvo compuesta por 264 usuarios (114 hombres y 150 mujeres), con una edad media de 46,8 años (±11,1). El instrumento utilizado fue una adaptación de Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS); compuesto por cinco dimensiones: ‟Calidad del programa‟, ‟Calidad de la interacción‟, ‟Calidad del resultado‟, ‟Calidad del entorno físico o ambiente‟ y ‟Otros factores‟. Los datos obtenidos nos indican que la dimensión mejor percibida por los usuarios es la de ‟Calidad de interacción‟ con un 5,97 (±1,34) y la peor percibida la de ‟Calidad de ambiente‟ con un 5,01 (±1,64); otros datos obtenidos nos muestran que el sexo femenino percibe mejora la calidad que el masculino, siendo la mejor y peor evaluada de cada sexo, respectivamente, son ‟Calidad de interacción‟ con 6,27 (±1,06) y 5,59 (±1,56) y ‟Calidad de ambiente‟ 5,25 (±1,46) y 4,7 (±1,8). Algunas de las conclusiones que se han obtenido de este estudio son: que la calidad en la interacción entre usuarios y con monitores de las instalaciones son los factores mejor percibidos por parte de los usuarios de este cuestionario; para mejorar la percepción de ‟calidad de ambiente‟ se podrían tomar medidas como compra o restauración de materiales; y por último que el sexo femenino percibe la calidad mejor que los hombres.

When the aim of offering a service is to retain and attract new customers, information about their opinion and how they perceive and rate this service is required. The main objective of this study was to evaluate the quality perceived among users of municipal sports facilities and services. A further objective of this study was to ascertain the perception of different aspects of the services offered in a more specific and detailed way, as also analyze the way gender causes differences in how quality is perceived. The study sample consisted of 264 users (114 men and 150 women), with the average age being 46,8 (±11,1). The instrument used in the study was an adapted version of the Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS); this instrument is made up of five different aspects, which are: ‟quality of the program‟, ‟quality of interaction and communication‟, ‟quality of results‟, ‟quality of the environment‟ and ‟other factors‟. The data obtained indicated that the aspect that was best perceived by users was ''Quality of interaction'' with a 5,97 (±1,34) and the worst was ''Quality of physical surroundings‟ with a 5,01 (±1,64). Some of the conclusions drawn from this study are: that the qualityof interaction between users and with facility monitors are the factors best perceived by the users of this questionnaire; to improve the perception of "quality of the environment" measures could be taken such as the purchase or restoration of materials; and finally, that women perceive quality better than men.