Análisis de sistemas de gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones en bibliotecas en la Región de Murcia

Abstract

Se analiza la gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones (GRQSF) en bibliotecas de la Región de Murcia, evaluando los mecanismos empleados por estas entidades. Se examinan las prácticas actuales en bibliotecas municipales y universitarias, identificando áreas de mejora en la comunicación y atención a los usuarios. El estudio revela diferencias en la eficacia y accesibilidad de los sistemas utilizados, subrayando la necesidad de estandarización y mejora en la protección de datos personales. La metodología incluye investigación documental, entrevistas semiestructuradas y encuestas a usuarios, permitiendo una comprensión profunda de la eficacia de los sistemas de GRQSF. Las bibliotecas analizadas presentan sistemas homogéneos, pero con variaciones significativas en su aplicación y eficacia. Las recomendaciones del trabajo se centran en varias áreas clave: la implementación de tecnologías más avanzadas, como formularios en línea con mejor seguridad y sistemas de verificación; la promoción activa del uso de estos sistemas para aumentar la participación de los usuarios; y la creación de registros detallados de todas las comunicaciones recibidas para identificar tendencias y áreas recurrentes de mejora. Además, se sugiere la adaptación de buzones físicos a tecnologías más actuales como NFC y códigos QR, y el uso de redes sociales y plataformas de mensajería instantánea para recoger, promocionar y gestionar feedback de manera más efectiva. El trabajo destaca la importancia de mejorar los sistemas de GRQSF para incrementar la satisfacción y participación de los usuarios, proponiendo un enfoque más tecnológico y estandarizado para la gestión de estas comunicaciones en las bibliotecas de la Región de Murcia.

The management of complaints, suggestions, and commendations (GRQSF) in libraries of the Region of Murcia is analyzed, evaluating the mechanisms employed by these institutions. The study examines current practices in municipal and university libraries, identifying areas for improvement in communication and user services. The analysis reveals differences in the effectiveness and accessibility of the systems used, highlighting the need for standardization and enhancement in the protection of personal data. The methodology includes documentary research, semi-structured interviews, and user surveys, providing an in-depth understanding of the effectiveness of GRQSF systems. The libraries analyzed present homogeneous systems but with significant variations in their application and effectiveness. The recommendations focus on several key areas: the implementation of more advanced technologies, such as online forms with enhanced security and verification systems; active promotion of these systems to increase user participation; and the creation of detailed records of all received communications to identify trends and recurrent areas for improvement. Additionally, it suggests adapting physical suggestion boxes to current technologies like NFC and QR codes and utilizing social media and instant messaging platforms to more effectively collect, promote, and manage feedback. The study emphasizes the importance of improving GRQSF systems to enhance user satisfaction and participation, proposing a more technological and standardized approach to managing these communications in the libraries of the Region of Murcia.