Perfil de los usuarios de centros deportivos según sus expectativas

Abstract

Las necesidades de los usuarios de centros deportivos han ido cambiando en los últimos años. Por este motivo se hacen necesarios tanto el análisis del perfil de usuarios como la evaluación de la satisfacción de los clientes y su relación con las expectativas del servicio. Analizado desde la teoría clásica de la desconfirmación de expectativas, el presente estudio tiene como objetivo revisar los perfiles de tres grupos de usuarios en centros deportivos: aquellos para quienes no se cumplen sus expectativas, los que sí las ven satisfechas y aquellos que creen que se han superado. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta a usuarios de tres centros deportivos municipales de Barcelona. Un análisis ANOVA revela que la edad es una variable clave, siendo los usuarios jóvenes los que tienen una percepción más positiva de la oferta, mientras que el grupo de usuarios de edad media ven cumplidas sus expectativas en un grado menor. Además, los resultados demuestran que existe un conjunto de usuarios que a pesar de haber manifestado que el centro no cumple con sus expectativas, siguen como abonados en el mismo, contradiciendo la teoría de la desconfirmación de expectativas. Se exponen, finalmente, un conjunto de aplicaciones prácticas dirigidas al análisis y la gestión de las expectativas de los usuarios y el establecimiento de políticas de permanencia.

The needs from users of sports centers have been changing in recent years. For this reason, it is necessary to analyse users’ profile and its relationship with service expectations. Analysed from the classical theory of disconfirmation of expectations, the present study aims to review the profiles of three user groups in sports centers: those for whom their expectations are not met, those who seems satisfied and those who believe that they have been overcome with the service. The data was collected through a survey of users of three municipal sports centers in Barcelona. An ANOVA analysis reveals that age is a key variable, with young users having a more positive perception of the offer, while the group of middle-aged users seems fulfil their expectations in a lesser degree. In addition, the results show that there is a set of users who despite having stated that the center does not meet their expectations, continue as subscribers in it, contradicting the theory of disconfirmation of expectations. Finally, a set of practical applications aimed at the analysis, and management, of user expectations. Also, some fidelity policies are exposed.